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胡先生是一家主营纸箱包装业务的小微企业主，也是广发银行的贷款客户。疫情期间，由于上游主要客户产品滞销，胡先生的纸箱包装生意也受到连带冲击。上游产品卖不出去，胡先生就拿不到包装订单，企业就没有收入。前期上游企业的订单回款也迟迟没有到账。但厂房租金每月要付，员工等着工资养家，在广发银行的贷款又马上到期，胡先生急得像热锅上的蚂蚁。多方协调，但还是在疫情的重压之下败了阵。最终，胡先生的企业因现金流不足，员工大量离职，在广发银行的贷款也产生了逾期。

胡先生很着急，广发银行的客户经理小刘比胡先生更着急。发现逾期情况后，小刘赶往胡先生的企业，了解其经营现状和面临难题。但客户还款困难和银行风控管理之间的矛盾，让双方一时无法达成一致的处理意见。

小刘迅速向总行汇报了相关情况。对照胡先生企业的主营业务和经营状况，广发银行发现胡先生的企业符合最新的减费让利政策，也属于受疫情影响经营困难的客户群体，可以申请调整还款方案、延期还本付息，积极应对疫情，度过短期困难。胡先生明白，如果可以申请延期还本付息，那就快到账的订单回款就足够还清贷款，胡先生的企业就还有救。但如何与银行达成一致还款方案？胡先生犯了难。

广发银行一直密切关注事件进展，在了解到胡先生的顾虑后，主动联系广东正和消保中心进行进一步调解，积极宣导对受疫情影响客户提供的具体纾困措施。第三方权威消保机构的介入以更加客观、专业的视角进行了事件拆解，广发银行的积极沟通顺利也打消了胡先生的顾虑，胡先生和广发银行就处理方案达成一致意见，在提交相关材料后，及时办理了延期还款。

不久，胡先生上游企业欠款终于到账，胡先生顺利用这笔钱结清了剩余全部贷款，胡先生的企业活过来了！

什么是“枫桥经验”？

20世纪60年代初，诸暨市枫桥镇在社会主义教育运动中创造“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”。

广发银行如何运用“枫桥经验”？

广发银行充分运用新时代“枫桥经验”，坚持抓顶层设计、溯源整改、客户体验，抓早抓小，力求将客户的矛盾问题解决在萌芽状态。

顶层设计“有保障”

广发银行制定《“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》，从深化服务需求体系变革、全面升级服务供给体系、构建协同服务工作机制、强化消费者权益保护4个方面制定20项举措，将以“人民为中心”写入规划、落实到经营全过程。

溯源整改“治标本”

加强投诉成因分析，落实问题整改闭环管理，今年以来，广发银行信用卡中心围绕催收、征信、还款等7个领域发现问题，建立溯源整改清单，细化提出15项改进任务、29项具体举措，推动投诉治理由“治标”向“治本”转变。同时，广发银行还制定个人金融信息保护工作方案，成立专门工作小组，组织开展专项检查，梳理业务114项、合同74种、系统45个，明确主要问题和工作重点，强化个人金融信息保护综合治理。

吹响前进“集结号”

今年8月初，广发银行召开客户体验提升大会，吹响了改进客户体验的集结号。通过落实好客户体验闭环管理工作，广发银行将逐步构建“向客户问诊、向市场问策”的长效机制，打造客户体验管理新高地。此外，广发银行建立了客户体验监测、投诉分析、调研、语义分析、基层聆听五大平台，全面系统收集分析客户声音，洞察客户体验问题；推动产品优化和流程再造，优化客户体验，以需求侧的洞察推进金融供给侧的结构性变革，实现客户服务从被动转向主动。

广发银行借鉴运用“枫桥经验”，大力落实第三方调解与小额和解制度，推动多元纠纷化解。以民为本，温情调解。广发银行各机构在构建第三方调解机制方面做出大胆尝试，主动加强与当地金融调解组织协作，第三方调解成功率超70%，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也为金融系统的有序运行作出积极贡献。

其中，信用卡中心严格落实“应调尽调”原则，持续强化与广东正和消保中心、金融消费纠纷人民调解委员会等第三方调解机构的工作衔接及交流，促进纠纷化解。杭州分行通过和解、调解机制，今年以来有效化解6起重大客户纠纷，获得当地监管机构的充分肯定：“充分做到了换位思考和情理法兼顾。” 广发银行茂名分行运用第三方调解成功化解零售信贷客户协商还款问题，为受困客户提供灵活还款方案，有效化解客户纠纷。

广发银行表示，将持续深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融工作的政治性、人民性和专业性，建机制、溯源头、优体验，全面加强消费者权益保护，全面优化客户体验，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。